Como lidar com pessoas difíceis?

Revista Administrador Profissional
Maio/2013 Ano 36 – nº 323
por Mayara Marboza

 

Essa é uma incógnita para muita gente, mas, segundo os especialistas, é possível encontrar espaço para a convivência ao adotar posturas como não entrar em confronto direto, manter o equilíbrio e ser flexível na medida do possível.

 

Ao digitar no Google a frase “como lidar com pessoas”, o termo difícil aparece em terceiro lugar das pesquisas, o que só comprova: o modo de se relacionar com pessoas classificadas como tal é uma incógnita para a maioria e um desafio para as empresas e seus gestores.

De acordo com o livro Lidando com Pessoas Difíceis, da Harvard Business School, as chamadas pessoas difíceis estão em toda parte e cabe aos gestores aprender a lidar com elas. “Independentemente da forma que assume, o comportamento difícil representa um peso para as empresas. Os custos incluem alta rotatividade de pessoal e absenteísmo, além de decréscimos da produtividade e falta de ânimo”, alerta o livro.

Alguns padrões de comportamento se repetem nessas pessoas. Existe o sabe-tudo – acha que sempre sabe de tudo e um pouco mais; o Reclamão – só reclama das coisas; o Grosso – desconhece o que a palavra gentileza significa; o Fofoqueiro – quer saber tudo dos outros para divulgar por aí; e o Inconveniente – que pode ser o pior tipo de pessoa difícil, pois sempre causa alguma situação constrangedora.

Médico, professor e pesquisador na área de neurociência do comportamento, o Dr. Jô Furlan tem uma classificação própria para os indivíduos com essa característica: “São aqueles que possuem um alto grau de inflexibilidade, que normalmente enxergam tudo como pessoal e posicionam os outros como pessoas que estão sempre contra eles”, define.

A pior situação acontece quando tal pessoa é justamente o chefe da equipe. “Um chefe é considerado difícil em função de algumas características, como agressividade, autoritarismo, mau humor, impaciência e comunicação não assertiva – fala alto, usa palavras inadequadas e até palavrões –, o que provoca no outro medo e ansiedade”, analisa a palestrante e consultora, especialista no desenvolvimento de pessoas, Stefania Lins Giannoni.

Quando o colaborador convive com um chefe difícil, acaba perdendo a motivação e o comprometimento para realizar um bom trabalho. Resultado: aumento do nível de estresse e queda da produtividade. “De maneira geral, para lidarmos com chefes desse tipo, podemos agir da seguinte forma: manter o controle e o equilíbrio emocional; procurar conhecer o chefe para poder se relacionar melhor com ele; não entrar em confronto direto; ser flexível na medida do possível; e procurar se posicionar”, orienta Stefania.

Grau de interesse

A convivência com o “difícil” vai depender do grau de interesse de quem precisa se relacionar com ele, ou seja, do quanto os demais serão capazes de suportá-lo. “Pessoas assim não se enxergam dessa maneira, para elas o difícil é o outro. A fim de tentar conviver melhor, é necessário estabelecer algumas regras de relacionamento preestabelecidas, que melhorem o rapport [a capacidade de entrar no mundo de alguém], essencial para a comunicação bem-sucedida, tornando essa convivência menos árida o possível. Também é preciso gerenciar essa relação de uma forma na qual não haja tanto desgaste, sendo flexibilidade a palavra-chave para o sucesso nesses casos”, lembra o Dr. Jô.

Na opinião de Alexandre Borin, especialista em gestão de tempo e produtividade, tudo depende da importância dada ao trabalho, pois isso acaba refletindo na maneira de se relacionar nesse ambiente. “A pessoa que se sentir ‘deslocada’ de alguma maneira vai ficar menos motivada, e o administrador tem de ter a capacidade de analisar a situação e ser capaz de reverter esse quadro insatisfatório”, recomenda.

Já para a administradora Neusa Miguel, fundadora de uma empresa de Recursos Humanos que gerencia os perfis dos gestores, todos os aspectos de tendências comportamentais possuem o lado bom e o ruim. Dessa forma, a inteligência da gestão tem de estar focada no profissional e na sua equipe. “Só 20% da população é proativa e arrojada, com foco na rapidez e na eficiência, sendo tomadores de ações de risco; já a grande a maioria é preocupada com regra e normas, sendo mais pacientes e metódicas.”

O conflito de gerações também pode dificultar o relacionamento entre os colaboradores. O Brasil tem uma política de valorização de uma cultura jovem e digitalizada, em que o mais antigo muito vezes não é respeitado. Enquanto 47% da população brasileira tem menos de 47 anos, em países como o Japão, por exemplo, a porcentagem é de 25% abaixo dos 47.

“Hoje ninguém pergunta mais as coisas para os pais, o jovem procura a informação com seus pares ou na própria internet”, lembra a administradora Eline Kullock, especialista em conflito de gerações. Além disso, os mais jovens têm ainda mais problemas para lidar com pessoas difíceis. “Eles têm uma política de‘bloquear’ o chato. Se a pessoa o incomodou em alguma rede social, ele bloqueia e/ou apaga o comentário. O problema é que, quando isso acontece no mundo real, os jovens muitas vezes acabam perdidos não sabendo lidar com aquela situação.”

Segundo Eline, a melhor forma de lidar com esses conflitos é na conversa, assim ambos os lados conseguem expor seus pontos de vista e chegar a um denominador comum. “O RH deve orientar essa conversa entre a gerações, pois o jovem não acredita na experiência do mais velho só por ele ser mais velho, e o mais velho enxerga no jovem o reflexo do passar do anos, fato nada agradável para ele”, conclui.

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